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服装导购要不断创新顾客服务
+收藏 2014-03-20 15:21:51 文章来源:网络 阅读量:5326
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导语: 要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,店铺不但要有优质的产品,还要有不断创新的顾客服务。如何在服务上作出特色?这就需要在服务过程中掌握一些技巧,如接近顾客的时机,商品推荐的原则等等。 接近顾客的时机 适时地接近顾客,可谓销售成功了一半。那么,如何要掌握好接近的时机呢?当顾客有了以下的举动时,导购不防抓住机会。

要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,店铺不但要有优质的产品,还要有不断创新的顾客服务。如何在服务上作出特色?这就需要在服务过程中掌握一些技巧,如接近顾客的时机,商品推荐的原则等等。

接近顾客的时机

适时地接近顾客,可谓销售成功了一半。那么,如何要掌握好接近的时机呢?当顾客有了以下的举动时,导购不防抓住机会。

仔细在看商品时。顾客若在卖场上对某一样商品看很长时间,则表示其对商品产生了兴趣,而此时就是接近的时机。

用手去触摸商品时。当顾客若伸手去触摸商品时,也表示其对商品已感到兴趣,也就是销售人员接近的时机。

将脸从商品处抬起时。此时有两种可能,一种为顾客等导购详细介绍,一种为准备离开。此时在接近顾客时,若为前者则依顾客需求准备提示商品,若是后者也希望能询问原因,以便争取销售机会。

脚步停止时。顾客突然将脚步停止时,可能是被展示陈列或卖场商品所吸引,此时就是接近的时机,同时要注意顾客的目光所接触的商品,以准备展开此商品话题。

像在寻找什么时。若发现顾客象在寻找什么时,应予立即接近,以便了解顾客的用意,而且可以省掉顾客寻找的时间,同时增加交易的机会。

与顾客目光相遇时。此时导购应面带笑容,且向顾客打招呼,诸如欢迎光临、早安、晚安之类的问候语,以增进彼此接近的机会。

商品展示的原则

导购在接近顾客之后,就要准备商品的展示了。由于这一动作是介于购买心理过程的联想与欲望之间,因此在商品提示时并不仅仅是将商品拿给顾客看,更要促进顾客的联想力,进而刺激其购买欲。

将使用时的状态给顾客看,如毛衣或衬衫要展开在顾客胸前,领带要打个结提示给顾客看,以便顾客能联想到使用时的状态。

使顾客接触商品。在展示商品时要让顾客实际去接触商品,以让顾客有真实感。

让店顾客看出商品的价值,且一定要注意附加价值效果的表现,如高档羊绒衫的展示。

若一样商品不适合,再提示第二样、第三样。由于每一位顾客对商品的喜好程度不同,往往会因色彩、尺寸、花样、价格等其中一个因素而觉得适合,此时销售人员需要展示第二样、第三样商品,以供顾客选择。

由低价到高价的顺序展示给顾客。透过与顾客的接洽,洞悉其所需的设计、规格、材料等因素,以推测顾客预算的金额,由低价格至高价格的顺序逐次展示给顾客看,同时在展示过程中应特别注意顾客的反应,以掌握顾客所愿意接受的价格。

商品推荐的原则

通过展示商品,顾客对商品已经有了初步的了解,接下来导购要做的就是向顾客推荐商品,以刺激其购买的欲望。具体来说,推荐商品时要遵守5个原则。

一,推荐时要有信心。在向顾客推荐商品时,销售人员本身要具有信心,才能让顾客对商品有信赖感。

二,适合顾客的才予以推荐。在对顾客提示商品及进行说明之际,应推测顾客的需要,以便推荐其所适合的商品。

三,具体的表现。销售重点的说明,固然需要简短,但一定要有具体性,避免抽象,最好能以事实说明,以加强促销的效果。

四,符合时代的趋势。由于消费者意识与形态的变迁,在表现商品销售重点时,要符合时代的趋势,符合消费习性,如将最流行或时尚的服装元素介绍给顾客,让顾客了解。

五,依销售对象不同而改变。即使是同样的商品,由于购买对象的不同,在销售重点上必须随之变化,以强化诉求效果。

结束应对的原则

当其对商品产生购买信念时,如何得体巧妙地进一步促使顾客提早购买的决心而付诸行动,这是很重要的。

集中于3~5种商品。在商品销售过程中,前半段可能提供很多商品供顾客选择,但在后半段时,销售人员则应在接待中测知顾客较喜爱的商品3~5种,以供顾客比较与选择。

探知顾客的喜好。当顾客在作决定性的选择时,要特别注意顾客对商品的反应,诸如一直拿在手上的商品、一直询问的商品等,均为顾客可能购买的商品,销售人员应针对这一观察,洞悉顾客的喜好,进一加以说明与推荐,则交易成功率将很高。

轻轻地加上一句“那么这样好啦”。由对顾客的说明推荐,并观察出顾客可能购买的商品时,若此时针对此项商品,轻轻地加上这么一句,很可能帮助顾客作购买的决定而完成交易。

金钱接受的原则

当顾客决定购买时,在金钱的接受过程中,仍有几项应该加以注意:购买金额的确认;顾客所付金额的确认;缴款时应再予确认;收银台找钱时应再确认;将钱找回顾客时再作一次确认。通过对这5方面进行确认,避免金钱上出错,以便更清楚地完成金钱接受过程

PCA原则

在商品交易完成,将包装好的商品交给顾客,最后在送别顾客时,应很有礼貌地欢迎顾客再度光临,即PCA(PleaseComeAgain)。若能够确实展开全店的PCA运动,相信能给顾客留下很好的印象,同时也能提高店铺销售人员对顾客接待服务的素质。

处理顾客投诉的技巧

任何一家服装零售店铺都会在销售服务过程中,都会遇到顾客抱怨甚至投诉的事件。这些事情需要妥善处理,否则可能会导致与顾客关系的恶化。所以,每一家店铺都应该准备好针对顾客投诉的应对机制。处理顾客投诉的一般程序如下。

首先,认真聆听顾客的阐述,了解顾客的不满之所在,鼓励顾客说出自己的感受,这样一是有助于了解问题,二是有助于平复顾客的情绪。

第二,清楚了顾客不满的缘由后,要表示理解顾客感受,愿意以双方都满意的方式来解决问题。如有需要,可以先就给顾客带来的麻烦或不便道歉,并感谢顾客将问题告知。

第三,对顾客阐述的事情进行判断,了解顾客要求的解决方法,思考这种解决方法的合理性。如果事情需要调查后才能处理,就将顾客投诉的事情备案,为顾客承诺一个给予答复的准确时间,并按照承诺的时间及时答复顾客,不可拖延。

最后,如果顾客提出的办法可行,就表示同意并立即执行。如果不同意顾客提出的解决方法,就要给出令顾客满意的解释,通过与顾客沟通,争取与顾客达成共识。达成共识之后,要立即采用行动。必要时,可以将事情交给上级处理,但时间上不可拖延太久。

在整个处理过程中,处理投诉的店员都要彬彬有礼、心平气和,同时既不要推脱店铺的责任,也不要承诺自己明显做不到的事情。



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